Channel-Manager

Warum er wichtig ist und wie Sie die Vorteile nutzen

  • Funktionsweise
  • Einrichtung
  • Sicherheit

So funktioniert ein Channel-Manager

Als Channels, also Kanäle, die Ihr Hotel ansteuern kann, werden im Allgemeinen die verschiedenen Buchungsportale bezeichnet. Parallel werden diese Portale auch als "OTA" (Online-Travel-Agency) zusammengefasst. Wobei der Begriff einer Reise-Agentur in der heutigen Zeit nicht mehr unbedingt den Nagel auf den Kopf trifft. 

Portale wie Booking.com oder Expedia sind vielmehr reine Buchungsdienstleister, auf denen alle Hotelangebote standardisiert und gebündelt dargestellt werden. So auch die Zimmer Ihres Hotels. 

Für die Gäste ist der Vorteil, sich in einer vertrauten Umgebung einer bekannten Buchungsplattform bewegen zu können. Vertrauen bei der Buchung ist ein wichtiger Faktor.

  • "Wie verbindlich wird meine Buchung reserviert?"
  • "Erhalte ich eine automatische Bestätigung?"
  • "Ist die Bezahlung online sicher?"
  • "Habe ich ein Rücktrittsrecht von der Reservierung?"
  • usw.

Der Channel-Manager verbindet dabei beide Seiten, Hotel und Portale, auf technische Weise. Der Channel-Manager ist also keine echte Person, die manuell die Verbindungen verwaltet, sondern vielmehr ein Computer-Programm, welches speziell für den Abgleich der Partner programmiert wurde und automatisch abläuft.

Ein Channel-Manager verbindet breite Vermarktung mit automatischem Datenabgleich.

<p>Der Ablauf eines Channel-Managers, verdeutlicht am Beispiel vom <a href="https://www.casona.com">Casona-HotelManager.</a></p>

Der Ablauf eines Channel-Managers, verdeutlicht am Beispiel vom Casona-HotelManager.

Automatischer Abgleich

Ein Channel-Manager steht in konstantem Kontakt zwischen den Buchungsportalen und Ihrer Hotelsoftware. Trifft eine Buchung über ein angeschlossenes Reiseportal ein, nimmt der Channel-Manager diese entgegen und aktualisiert die Einträge in Ihrer Software automatisch.

Genauso verhält es sich in die andere Richtung:
Erstellen Sie in Ihrer Software eine Buchung manuell oder erhalten Sie eine Buchung über die eigene Webseite, nimmt der angeschlossene Channel-Manager die neuen Daten auf und verteilt die neue Belegung an die Portale.

So wird sichergestellt, dass alle Seiten stets auf demselben Stand sind. Ein Zimmer, dass Sie telefonisch reserviert bekommen, wird nach Eintrag in Ihre Verwaltungssoftware also automatisch nicht mehr für den entsprechenden Zeitraum über die Portale buchbar sein. Es ist damit geblockt. So wird verhindert, dass das Hotel überbucht werden kann.

Der Vorteil für den Hotelbetreiber und die Rezeption liegt dabei auf der Hand. Anstatt alle Portale ständig einzeln im Auge haben zu müssen, reicht es aus, die Reservierungen nur noch an einem zentralen Ort zu verwalten: In der eigenen Software.

Dies spart eine große Menge an Zeit und befreit das Personal von Druck und auch von Fehlern bei der Arbeit.

Risiken

Diese Überschrift mag etwas drastisch klingen, aber an dieser Stelle soll nur erwähnt werden, was theoretisch passieren kann. Denn mit Anschluss eines Channel-Managers für Ihr Hotel, geben Sie Ihre Buchungen in die Hände einer externen Software. Das bedeutet immer auch, dass bei technischen Störungen des Channel-Managers eine Beeinträchtigung Ihres Hotel-Workflows auftreten kann.

Beispiel:

Sie erhalten Buchungen von Reiseportalen (OTAs) normalerweise per Channel-Manager in Ihre Hotel-Software. Eine Störung tritt auf und der Kanal zur Außenwelt ist aus einem bestimmten Grund damit vorübergehend blockiert. 
In diesem Moment bekommen die Reiseportale weder Ihre selbst eingetragenen, manuellen Reservierungen mitgeteilt, noch erhalten Sie externe Reservierungen in Ihr Hotel.

Was tun im Falle eines Ausfalls?

Buchungen, welche trotz Ausfall eines Channel-Managers in der Zwischenzeit weiterhin bei den Buchungsportalen angenommen werden, bleiben in diesem Beispiel erhalten! Beachten Sie, dass hier lediglich die Leitung zur Übertragung eine Störung hat. Die Portale sind normalerweise weiter ganz normal im Betrieb und Gäste können dort Reservierungen tätigen.
Mit Ihrem persönlichen Zugang können Sie sich im Falle eines Ausfalls selber bei den Portalen einloggen und dort nachsehen, ob in der Zwischenzeit neue Buchungen oder Stornierungen aufgelaufen sind.

Es ist also nicht gleich Grund für eine Panik angesagt. Besser ist es, eine überlegte Bestandsaufnahme durchzuführen, sollte die Verbindung zu einem Channel-Manager einmal nicht so funktionieren, wie geplant. Denn:

Nach Behebung einer möglichen Störung wird im Allgemeinen der Buchungsstand für beide Seiten — Hotel und Reiseportal — automatisch wiederhergestellt. Ihr Hotel-Software wird den neuen Stand dann wieder von selber synchronisieren.

Wie wahrscheinlich sind Störungen?

Meistens eher die Ausnahme. Vor Augen halten sollten Sie sich stets, dass mit Installation eines Channel-Managers neue Technik hinzukommt, die zudem in ständigem Austausch mit der Außenwelt stehen muss.

Kommt es zu einem Zwischenfall oder einer Störung auf dem Wege in ein Rechenzentrum oder zu einem Reiseportal, können Probleme in der Übertragung auftreten. Dazu muss aber auch gesagt sein, dass bei jedem Anbieter normalerweise immer das Ziel ist, eine fehlerfreie Übertragung zu gewährleisten. 

Können doppelte Buchungen passieren?

Dies ist unter bestimmten Umständen möglich. Beispiel:

Ihr Hotel nimmt eine telefonische Reservierung entgegen. Ein Gast bucht das heute letzte verfügbare Zimmer, das Hotel ist damit ausgebucht.

Bis diese Information durch den Channel-Manager an alle angeschlossenen Portale weitergegeben wurde, müssen die Daten über das Internet ausgetauscht werden. Man spricht hier von der Synchronisation. Im Allgemeinen dauert dieser Vorgang nur einige wenige Sekunden. Jedoch bietet sich theoretisch hier ein kurzes Zeitfenster, in welchem Überschneidungen auftreten können.

Bucht nun zeitgleich ein anderer Gast das — eigentlich gerade vergebene — Zimmer über eines der Portale, kommt eine Überbuchung zustande. Denn das Portal war in der Sekunde noch nicht auf dem Stand des ausgebuchten Hotels. Ein paar Sekunden später wäre es dies wohl gewesen.

Hier ist dann gefragt, den Gast anzuschreiben und eine Alternative zu besprechen. Entweder ein anderes Anreisedatum oder eine gegenseitige Stornierungsvereinbarung.

    Fazit

    Channel-Manager bieten für ein Hotel einen großen Mehrwert. Sie gleichen Daten automatisch mit Reiseportalen ab und ersparen den Mitarbeitern eine enorme Menge an Aufwand. Der zeitliche und nervliche Mehrwert sollte für jeden Hotelier auf der Hand liegen.

    Die Risiken sind—wie bei jeder technischen Erweiterung des laufenden Betriebes—zwar vorhanden, aber zu vernachlässigen. Denn obwohl technische Störungen auf Seiten eines Channel-Manager-Dienstleisters jederzeit möglich sind, stellen diese doch eher die Ausnahme dar. 

    Wir empfehlen Ihnen daher: Schauen Sie sich genau an, mit welchem Dienstleister Sie zusammen arbeiten möchten. Verschaffen Sie sich einen Eindruck über die telefonische Erreichbarkeit und den persönlichen Support. Der kurzzeitige Ausfall einer Internet-basierten Technik ist immer möglich und wird es auch wahrscheinlich immer bleiben. Entscheidend ist vielmehr, wie die handelnden Personen damit umgehen und Sie beraten können.

    Dann werden Sie am Ende sehr froh sein, Gästedaten und Buchungen nicht manuell mit den Portalen abgleichen zu müssen, sondern Vieles automatisch erledigen lassen zu können!